第一章 你夠專業嗎?
對客戶的誓言

美國家喻戶曉的電視影集「急診室的春天」(ER),是一部以芝加哥郡立教學醫院為背景的人性大戲。由《侏羅紀公園》原著小說的作者麥克.克萊頓(Michael Crichton)和導演史帝芬.史匹柏兩大巨頭攜手製作。這部影集於一九九四年推出至今,已經獲得一百零八項艾美獎提名,獲獎二十一次;二OO五年三月開始播出系列的第十部。
.生命自成胎時始,這是至高無上的尊嚴;
這誓詞由被尊稱為醫學之父、醫聖的希波克拉底所撰寫,並在醫神阿波羅、藥神阿克斯勒庇俄斯(Asclepius)等神祇面前立誓,具體的內容共有九條。許多醫學院也會讓學生就此誓言發誓。
我想提的是劇中的「誓詞」(oath),更精確的說,是醫學界有www•hetubook.com.com名的「希波克拉底誓詞」(The Oath of Hippocrates)。
.今日我成為醫界的一員,立誓獻身為人道服務;
從這份誓言的角度來看專業,會有更清楚的意象。
談專業卻忽視最重要的顧客,只在職業技巧和知識上打轉,正是讓我感到奇怪的一點。
——在具備認證資格的人之中,用來區分專業與業餘的正是顧客主義。
.我必嚴守病患的祕密;
還有會計師,從美國安隆案到日本西武鐵道集團、佳麗寶公司粉飾財務報告,都足見專業精神在這個行業已經淪落。
這個認定方式雖然廣被接受,但是這樣的專業觀,明顯偏離了真正的https://www.hetubook.com.com專業,這點大多數人應該也有同感。
專業(Professional)的語源是profess,有自稱、斷言、告白的意思,帶有「在神前發誓就職」的味道,希波克拉底誓詞便有這樣的意思。
簡單地說,專業已經無法用職業種類來區分或定義。社會上既有真正可以稱為專業的醫生、律師,也有一些只不過取得國家認證的業餘醫師和律師。說真的,如果沒有專業的實力,資格只不過是一張紙罷了。
一九九〇年,我在《無國界的世界》(Borderless World)一書付梓前,曾經投稿給《哈佛商業評論》一篇文章〈無國界世界的管理〉(Managing in the Borderless World;歐美學者m.hetubook•com.com的習慣,出版自己的得意作品前,會先在該雜誌發表),並承蒙當時的總編輯、哈佛商學院教授李維特(Theodore Levitt)賞識刊登。他說:「企業是透過商品與服務,銷售能夠百分之百滿足消費者的『承諾』,並用此來約束自己。」真是一語中的。青木利晴在一九九六到二〇〇二年間擔任日本電信電話社長,他也說過一句名言:「承諾給顧客,約束給自己。」
同樣的,麥肯錫也有「以客戶利益為優先」的企業價值觀,無論你是老將或新人,都必須優先維護客戶的利益,嚴格禁止以自己或公司的利益做為判斷的標準。如果無法遵守這個原則,無論職位多高,都會被質疑、輕視,甚至遭到解僱。
.病患的健康與生命,是第一重要的事;
有幾種職業自古https://m•hetubook•com.com以來就被視為專業,如人命攸關的醫生、藥劑師、護士,或評斷人類行為善惡的律師等。後來連會計師、稅務人員或大學教授等等,只要能取得國家資格的人,都被稱為專業人士。
還有,暗中將華爾街玩弄於股掌的巨型律師事務所,律師為了錢不惜歪曲事實的辯護詞,都讓人不寒而慄。所謂的法律已經成為,只要一個解釋就足以毀滅人生的恐佈領域。
重點:
.即使面臨威脅,我的醫學知識,也必不與人道相違。
.本著良必與尊嚴而行醫;
.我必盡力維持醫界的名譽及高貴的傳統;
事實上,美國自從出現以「Quicken」為首的家用會計軟體之後,會計師、稅務人員提供的財務服務已變得「日用品化」,就像牙膏、清潔劑一樣普遍。我想日本早hetubook•com.com晚也會面臨同樣的狀況。
.我感激與尊敬恩師,如同對待父母;
例如,醫界就有種種現象讓人質疑它是否專業:層出不窮的醫療疏失,讓人懷疑這些醫生是否真的有專業執照;醫院院長和醫師在鎂光燈前道歉、謝罪;被指「等待三小時,看診三分鐘」的醫病關係。讓人不禁想問:希波克拉底誓詞今在何方?
就專業的角度思考這九條誓言,的確能發人深省。我試著把它們列出來,當你閱讀時,不妨把醫生想成其他職業,把病患想成顧客。
我最感到奇怪的是,在具備認證資格的人之中,用來區分專業與業餘的,不就是「顧客主義」?談專業卻忽視最重要的顧客,只在職業技巧和知識上打轉,正是讓我感到奇怪的一點。

.我以同事為兄弟;對病人的責任,不因宗教、種族、國籍、或社會地位不同而有差別;
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